Derechos de los pasajeros

Qué hacer cuando se pierde su bolsa facturada

Probablemente haya estado allí: esperando en el carrusel de reclamo de equipaje, mientras que otras personas de su vuelo toman sus maletas, el área de reclamo se vacía, el transportador se detiene y aún no hay equipaje.

La aerolínea perdió su equipaje registrado, ¿y ahora qué?

Mientras las aerolíneas han estado revisando el equipaje, han estado enviando algunos a otro lugar que no sea donde se suponía que debían ir. Sin embargo, las aerolíneas se están desempeñando mejor recientemente que hace 20 años, por lo que sus posibilidades de un final feliz, o al menos satisfactorio, han mejorado:
  • Están perdiendo menos maletas, o en maletas de la aerolínea, mal manejadas. El gobierno ha estado recolectando estadísticas sobre los informes de mal manejo por décadas, y el número de informes de mal manejo por cada 100,000 pasajeros ha disminuido, de manera algo desigual, de 5 a 7 a principios de los 90 a 3 a 4 desde 2009.
  • Están mejorando en el seguimiento de las bolsas que pierden. Con etiquetas con código de barras y ahora, algunas etiquetas habilitadas con RFID, sus sistemas mantienen un excelente seguimiento de las bolsas. Las últimas dos veces que tuve un problema con la bolsa, un agente en el mostrador de equipaje perdido pudo decirme, inmediatamente, dónde estaba mi bolsa y el vuelo en el que llegaría.

Aunque el desempeño de las aerolíneas ha mejorado, lo que haces cuando una aerolínea pierde una bolsa sigue siendo como lo fue en la década de 1990.

Bolsos retrasados

La mayoría del llamado equipaje “perdido” realmente no se pierde, sino que se retrasa. Y en la mayoría de los casos, una aerolínea puede reunirlo con su equipaje dentro de 24 horas o menos.

Cuando se dé cuenta de que su equipaje no aparecerá en el carrusel, vaya inmediatamente al mostrador de equipaje perdido de su aerolínea o equivalente que encuentre en la mayoría de las áreas de equipaje de grandes aeropuertos. En aeropuertos más pequeños, pregunte a cualquier empleado de la aerolínea a dónde ir. Incluso si tiene que estar en algún lugar, informe el equipaje faltante antes de salir del aeropuerto. Algunos contratos de líneas aéreas especifican que debe presentar su solicitud a más tardar cuatro horas después de su llegada; otros dicen 24 horas. Si su equipaje se retrasa en un itinerario de conexión que involucra a más de una aerolínea, debe tratar con la aerolínea que lo llevó a su destino, incluso si cree que la primera aerolínea fue responsable.

Entregue su cheque de equipaje (pero anote los números) y complete el formulario, asegurándose de obtener una copia, con los números de rastreo relevantes, el número de teléfono de la aerolínea o el sitio web de rastreo de equipaje, y demás. Anote el nombre del agente que maneja su reclamo y anote la hora estimada en que llegará su equipaje.

Negociar

Pregunte exactamente cómo, cuándo y dónde planea la aerolínea entregar su maleta. Normalmente, una aerolínea entrega su equipaje a la dirección de un hotel o residencia local el mismo día que llega a su aeropuerto. Si necesita un lugar de entrega diferente, solicítelo. Las líneas aéreas generalmente entregan maletas sin demora, pero algunas pueden pedirle que pague. Y si se hospeda en un hotel o resort, avise a la recepción acerca de una bolsa entrante.

Pregunte qué ofrece la aerolínea en cuanto a asistencia. Ninguna ley requiere asistencia específica; solo que las aerolíneas deben tener una política y ponerla a su disposición. Como mínimo, las aerolíneas suelen cubrir las necesidades durante la noche, como pasta de dientes y similares; Algunas líneas almacenan y distribuyen kits regulares en el mostrador de equipaje perdido. Si pierde su equipaje en un vuelo que llega a un aeropuerto que no es su hogar, muchas aerolíneas ofrecen cubrir todo o parte del costo de los artículos que pueda necesitar para continuar sus vacaciones o viaje de negocios. Algunas líneas aéreas ofrecen una asignación diaria fija; otros ofrecen reembolsarle los artículos que compre en base a los recibos. Y algunas aerolíneas no dicen casi nada más allá de "Te devolveremos el bolso". Se establece muy poco; en cambio, es probable que estés involucrado en una negociación.

Bolsa a cuadros perdida

Si la mayoría de las líneas no le devuelven su equipaje en un plazo de cinco días, el paquete se clasifica en una categoría de "tal vez realmente perdido". Debe enviar más información, pero también puede ingresar más reclamos. Una aerolínea define "realmente perdido" entre los cinco y los 30 días, momento en el que tanto usted como la aerolínea asumen que nunca volverán a ver su maleta.

En general, las aerolíneas no se responsabilizan por daños menores a su equipaje, como golpes, rasguños, abolladuras y desgastes, ni cubren daños a correas, tirones, bloqueos o ruedas que son el resultado del desgaste normal. Las líneas aéreas generalmente cubrirán artículos frágiles rotos empacados en su equipaje solo si están empacados en un contenedor diseñado para el envío. Y excluyen las reclamaciones por daños o pérdidas para una larga lista de artículos extra-frágiles o artículos de alto valor como joyas, computadoras y cámaras que son objetivos frágiles y tentadores de robo.

Las aerolíneas no se responsabilizan por los daños que se produjeron durante una inspección TSA. En el caso de que piense que su equipaje se dañó durante una inspección TSA (todas las bolsas inspeccionadas tendrán una notificación escrita en el interior), llame al 866-289-9673. Y cuando eso ocurra, espere un prolongado "dijo, dijo ella", una pelea entre la TSA y la aerolínea.

Compensación

Solo una gran aerolínea, Alaska, proporciona una compensación monetaria por el equipaje demorado: si la línea no entrega su equipaje facturado dentro de los 20 minutos de su llegada a la puerta de embarque, emite un cupón por $ 25 para un vuelo futuro o 2,500 millas de viajero frecuente . Pero esta regla se aplica a todo el equipaje, no solo al equipaje retrasado.

Otras aerolíneas no emiten ninguna compensación por equipaje demorado, incluso cuando usted paga una tarifa por equipaje registrado. El Congreso recientemente instó al DOT a que dictamine que las aerolíneas deben reembolsar las tarifas de equipaje si el equipaje no se entrega dentro de las 24 horas. En mi opinión, eso es inadecuado. El "factor de molestia" comienza tan pronto como llega su vuelo sin su equipaje, y el reembolso debe aplicarse de inmediato. Pero incluso la débil propuesta es dudosa.

Ya sea que se haya retrasado o se haya perdido realmente, el equipaje tiene un reclamo máximo actual de pérdida / daño de $ 3,500 en un vuelo completamente doméstico. El límite de los vuelos internacionales, incluidos los segmentos nacionales, se establece en 1.131 derechos especiales de giro, actualmente por un valor de alrededor de $ 1,600.

Cualquier proceso de reclamación es obviamente una negociación. Las aerolíneas dicen que solo cubren el valor depreciado de lo que dices que perdiste. Piden recibos, incluso para un traje que compró hace 10 años. Puede ir y venir varias veces antes de llegar a un acuerdo. La aerolínea también puede ofrecerle un cupón para viajes futuros en lugar de efectivo, que generalmente es una buena oferta solo si el valor del cupón es el doble para triplicar un valor en efectivo satisfactorio e incluso solo si las condiciones del cupón le permiten viajar.

Prevención

No ponga las cosas valiosas obvias o los elementos de "no puede estar sin él" en su equipaje documentado (medicamentos, papeles importantes, joyas, computadoras portátiles). Llévalo contigo. Antes de irse, haga una lista de los artículos empacados y su valor estimado. Guarde los recibos de los artículos caros que empaca, ya que es posible que deba enviar copias de los mismos a la aerolínea en caso de que pierda su equipaje. Si absolutamente tiene que revisar algunos de esos artículos, asegúrelos por separado: una aerolínea no los cubrirá aunque compre una cobertura de valor excesivo. Y elimine las etiquetas de reclamaciones antiguas para evitar confusiones sobre su destino.

El defensor del consumidor Ed Perkins ha estado escribiendo sobre viajes durante más de tres décadas. Como editor fundador de Consumer Reports Travel Letter, continúa informando a los viajeros y luchando contra los abusos de los consumidores todos los días en SmarterTravel.