Derechos de los pasajeros

Derechos de cancelación de vuelo: la guía definitiva

La mayoría de los derechos de los pasajeros de las aerolíneas están establecidos por la regulación gubernamental y, por esa razón, son los mismos para todas las aerolíneas programadas. Pero es posible que se sorprenda al descubrir que, en los EE. UU., Ninguna ley o regulación federal especifica qué derechos tiene, en su caso, los derechos que tiene en el caso de la cancelación de un vuelo por parte de su aerolínea.

Con las cancelaciones, sus derechos se derivan únicamente de los contratos de transporte de las aerolíneas, más los principios relevantes del derecho contractual general. Y debido a que no se aplican regulaciones federales, esos derechos no son uniformes sino que varían de una línea aérea a otra.

Todos los contratos de la aerolínea van al extremo para asegurarse de que comprende que, una, las aerolíneas no garantizan los horarios, y dos, las aerolíneas nunca son responsables de los daños y pérdidas que pueda sufrir debido a que no llega a su destino a tiempo o en absoluto. .

Pero en una cancelación de rutina, tiene dos derechos contractuales básicos sobre cualquier aerolínea, sujeto a pequeñas variaciones: uno, un asiento en el próximo vuelo disponible de la aerolínea original o dos, un reembolso de la parte no utilizada de su boleto. Algunas líneas van más allá de esos derechos básicos. Además, la mayoría de las líneas aéreas prometen diversas formas de asistencia si cancelan su vuelo por una razón dentro del control de la línea, pero no cuando cancelan el vuelo debido al mal tiempo u otras condiciones. fuerza mayor factor.

En 2015, solo el 1.59 por ciento de todos los vuelos nacionales de los EE. UU. Se cancelaron y solo el 0.3 por ciento se desvió a un aeropuerto que no es el destino original. A pesar de que las probabilidades de ser cancelado son escasas, puedes enfrentarte a algunos problemas reales en caso de que te atrapen.

En general, las aerolíneas definen la cancelación casi como usted espera. Sin embargo, algunos limitan los procedimientos de cancelación a los casos en que la aerolínea no puede llevarlo a su destino sin demora, ya sea un "tiempo razonable" en algunos contratos o un tiempo específico, como 90 minutos, en otros.

La política casi universal es que, independientemente de la causa cuando una aerolínea cancela su vuelo, tiene derecho a un reembolso completo del valor restante de su boleto. Los reembolsos se realizan de la misma forma que la compra del boleto: efectivo o crédito a una tarjeta de crédito.

Algunas aerolíneas van más allá de este requisito básico para incluir una disposición según la cual si su vuelo de conexión desde un aeropuerto central se cancela en un viaje de ida y no desea continuar el viaje, la línea aérea lo devolverá a su aeropuerto original en ningún momento. Cargar y reembolsar el valor total del boleto.

Algunos contratos de líneas no prometen específicamente un reembolso, pero en la práctica, un reembolso es casi siempre una opción.

La mayoría de las políticas de cancelación de líneas aéreas se basan en el supuesto de que realmente desea llegar a su destino final lo más rápido posible. Pero el alcance de la asistencia varía. Casi todos los contratos de la aerolínea prometen conseguirle un asiento en el próximo vuelo disponible de esa aerolínea al destino con boleto, sin costo adicional. Las líneas con dos o más clases generalmente especifican un asiento en la misma clase que el boleto, pero la mayoría también dice que si no hay un asiento disponible en la clase original, lo acomodarán en una clase más alta sin tarifa adicional o en una clase más baja con Un reembolso de la diferencia de tarifa. Algunas líneas específicamente le permiten redirigirse a un destino cercano alternativo, pero la mayoría no aborda ese tema; en cambio, es negociable. Pero ve diferencias sustanciales en si una aerolínea intentará conseguirle un asiento en otra aerolínea que pueda llevarlo a su destino más rápidamente:

  • Algunas aerolíneas ofrecen solo el próximo asiento disponible en su propia línea.
  • Algunos ofrecen transferirlo a otra línea (o transporte terrestre) que lo puede llevar a su destino antes de que lo puedan llevar allí, pero solo a su "única discreción".
  • Algunas líneas ofrecen traslados a su solicitud. Esta disposición es la traza restante del antiguo procedimiento de transferencia de la Regla 240 casi universal ampliamente empleado antes de la desregulación.

Todas las aerolíneas consideran que los aeropuertos a los que prestan servicios dentro de una región con varios aeropuertos son destinos equivalentes: llevarlo a Newark, por ejemplo, es equivalente a llevarlo a JFK. Las regiones de varios aeropuertos en los EE. UU. Son Chicago (O'Hare y Midway), Dallas-Ft Worth (Internacional y Love Field), Houston (Bush y Hobby), Los Ángeles (Internacional, Burbank, Long Beach, Ontario, Condado de Orange) , Nueva York (JFK, Newark, LaGuardia), San Francisco (Internacional, Oakland, San José) y Washington (Nacional, Dulles y Baltimore). Algunas líneas también combinan Ft Lauderdale, Miami y West Palm Beach.

Los contratos generalmente no tratan todos los detalles posibles, de una manera u otra. Si, por ejemplo, el próximo asiento disponible tiene un efecto de ojos rojos y no quiere soportar los ojos rojos, los contratos generalmente no dicen nada sobre cómo encontrar un asiento más tarde en un mejor horario. Si el próximo asiento a su destino original no está disponible dentro de un tiempo razonable, la mayoría de las líneas acordarán ponerlo en un vuelo disponible más cercano a un destino cercano: Filadelfia en lugar de Nueva York / Newark, por ejemplo, o San Francisco en lugar de Sacramento . Si decide abortar un viaje por completo, la mayoría de los contratos no especifican un límite en la medida en que en el futuro cumplan con la disposición de "no cambio de tarifa". A veces se puede negociar algo aceptable, a veces no.

En general, si una aerolínea cancela su vuelo debido a alguna fuerza mayor evento fuera del control de la aerolínea, sus únicos derechos son un reembolso o el próximo asiento disponible para su destino. Lista de muchas aerolíneas fuerza mayor eventos en sus contratos; La lista de Delta es típica:

Condiciones climáticas o actos de Dios; disturbios, disturbios civiles, embargos, guerras, hostilidades o condiciones internacionales inestables; huelgas, paros laborales, desaceleraciones, cierre patronal o cualquier otra disputa relacionada con el trabajo; regulación, demanda, directiva o requerimiento del gobierno; escasez de mano de obra, combustible, o instalaciones.

Pero cuando la cancelación se debe a un problema dentro del cambio de avión de control de una aerolínea, la escasez de personal y las líneas más comunes prometen atender sus necesidades en el caso de un retraso prolongado en la búsqueda de un asiento disponible. Típicamente, ofrecen:

  • Vales de comida para retrasos de cuatro horas o más.
  • Alojamiento en hotel por retrasos prolongados en la búsqueda de un asiento alternativo. Algunas líneas especifican tiempos de demora de ocho horas o más o para demoras de cuatro horas o más dentro del período de 10:00 pm a 6:00 am; otros solo dicen tiempo "significativo". Algunas líneas excluyen el alojamiento en hoteles por retrasos en su aeropuerto de origen; otros no abordan esto específicamente, pero aplican el principio en la práctica.
  • Dados los omnipresentes teléfonos inteligentes, la disposición en muchos contratos de que recibe una llamada telefónica gratuita es un anacronismo divertido. Pero está ahí, en el caso remoto, no llevas un teléfono móvil.

La tabla muestra la variación específica de aerolínea a aerolínea en disposiciones clave. Los datos de la tabla se basan en los contratos de transporte para viajes nacionales de EE. UU. O Canadá como se publicó en línea a principios de 2016 y están sujetos a cambios. Las políticas varían en su grado de especificidad; En general, cuando el contrato no aborda una situación, las políticas de la línea aérea no están sujetas a inspección pública. Y algunas situaciones son negociables.

La Unión Europea exige beneficios de viajero más extensos en una cancelación de lo que prometen las líneas de los Estados Unidos en sus contratos. Los viajeros en vuelos dentro de la Unión Europea, en vuelos que salen de cualquier aeropuerto UE / EEE o en vuelos a un aeropuerto UE / EEE en una aerolínea con sede en la UE tienen derecho a:

  • Transporte alternativo, incluido el transporte en otras líneas. o reembolso, incluido un reembolso completo y devolución sin cargo al origen donde corresponda.
  • Excepto en casos de cancelación de vuelos debido a condiciones extraordinarias, una compensación financiera si un asiento de reemplazo lo demora tres horas o más si obtiene un reembolso, que varía de 350 a 600 euros según la duración del vuelo (la mayoría de los vuelos hacia / desde los EE. UU. Y Canadá cae en la categoría superior).

Las regulaciones de la UE son vagas acerca de las comidas y el alojamiento.

Los beneficios de cancelación en otros países varían, pero tienden a seguir, como mínimo, la fórmula base de un reembolso o el próximo asiento de la aerolínea.

No hay una sola solución fácil para una cancelación. En estos días de altos factores de carga, el próximo asiento disponible puede conllevar un retraso sustancial. Pero puedes ayudarte un poco con estos consejos:

  • Cuando una aerolínea cancela un vuelo mucho antes de la hora de salida programada, a menudo lo cambia automáticamente y lo notifica por correo electrónico o un mensaje de texto a su teléfono. En general, si la solución de la aerolínea es razonable, tómela; arreglar algo más es casi siempre una molestia importante. Si no, sugiera su propia alternativa.
  • Con una cancelación de última hora, si utilizó un agente de viajes, comuníquese con la agencia o con su representante de respaldo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y pídale a la agencia que organice un sustituto.
  • De lo contrario, conéctese, identifique posibles soluciones y presente una o más soluciones a la aerolínea, ya sea a su centro de llamadas o al agente que atiende los problemas en el momento, según las circunstancias. Muchos detalles no especificados en el contrato son negociables, y la mayoría de los agentes prefieren responder a una sugerencia específica en lugar de comenzar a buscar todas las alternativas.
  • Si está involucrado en una cancelación fuera de los EE. UU. O Canadá, solicite ver una copia del contrato de transporte de la aerolínea o un documento de compromiso del cliente equivalente para ver qué promete y qué no promete la aerolínea.
  • Mantenga la calma: el agente que lo atiende en un aeropuerto ocupado no causó la cancelación y no puede ofrecer asientos que no están allí. Ponerse agresivo es probable que obtenga menos asistencia, no más.

El defensor del consumidor Ed Perkins ha estado escribiendo sobre viajes durante más de tres décadas. Como editor fundador de Consumer Reports Travel Letter, continúa informando a los viajeros y luchando contra los abusos de los consumidores todos los días en SmarterTravel.